KPI، مفهومی که رسیدن شما به اهدافتان را آسان‌تر می‌کند!

شاخص کلیدی عملکرد

KPI، معیاری برای ارزیابی عملکرد

از همین ابتدا بگوییم که درک مفهوم KPI، قبل از آنکه بخواهد به کسب و کار شما کمک کند، در رشد فردی شما تاثیر جدی دارد! شاید بپرسید چرا؟!

حتما برای شما هم پیش آمده که اهداف مختلفی را برای خودتان تعریف کرده و در راه رسیدن به آن‌ها، دائما عملکردتان را ارزیابی کنید. شما می‌توانید بگویید خوب، متوسط یا ضعیف عمل کرده‌اید؛ ولی چطور می‌توانید مشخص کنید که چقدر خوب، متوسط یا ضعیف؟

کی پی آی چیست

واقعیت این است که شما، باید شاخصی داشته باشید تا بتوانید به آن استناد کنید! تنها با وجود یک معیار درست و حسابی برای ارزیابی عملکردتان است که رسیدن به هدفتان، شفاف و قابل دسترسی می‌شود.

کی پی آی، بجای اینکه حدس بزند تا چه اندازه خوب عمل می‌کنید، براساس مستندات ارزیابی می‌کند که چقدر در مسیر پیشرفت به سمت چشم‌اندازهایتان هستید!

درست است که تمرکز ما بر اهداف کسب و کار و رسیدن به آن‌هاست، اما شما می‌توانید از مفهوم KPI برای اهداف شخصی‌تان هم استفاده کنید. کافی است تا انتها با ما همراه باشید…

آنچه در این مقاله می‌خوانید...

KPI یا شاخص کلیدی عملکرد چیست؟

KPI مخفف عبارت Key Performance Indicator یا شاخص کلیدی عملکرد است. فکر می‌کنیم دیکشنری کمبریج تعریفی آسان و قابل فهم از KPI را برای کسب و کارها شرح داده است:

کی پی آی چیست؟ روشی برای اندازه گیری پیشرفت یک شرکت، به سمت اهدافی که در تلاش برای دستیابی به آن‌ها است.

شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI)، به مجموعه‌ای از مولفه‌های مهم و قابل سنجش اشاره دارد که برای ارزیابی عملکرد استفاده می‌شود.

حالا که با تعریف کی پی آی آشنا شدیم، وقت آن است که متوجه شویم این شاخص کلیدی عملکرد اصلا به چه درد می‌خورد؟!

KPI به چه درد می‌خورد؟

شاخص کلیدی عملکرد، پُلی بین عملکرد سازمان و اهداف ارزشمند آن است. KPI در هر لحظه به شما می‌گوید جایی که ایستاده‌اید، برای رسیدن به اهدافتان جای درستی هست یا نه!

علاوه بر این، اگر در میان راه، مشکلی در عملکرد هر بخش وجود داشته باشد، این  KPIها هستند که به مدیریت مشکلات کمک می‌کنند. مدیران بدون KPI، نمی‌توانند ارزیابی دقیق و قابل استنادی از عملکرد تیم‌شان داشته باشند.

کاربرد kpi

از طرف دیگر، شاخص‌های کلیدی عملکرد می‌توانند به پیش‌بینی نتایج پیش رو کمک کنند. آن‌ها می‌توانند هشدارهای اولیه را درباره مشکلات احتمالی کسب‌ و کار به مدیران داده و برای به حداکثر رساندن بازده شرکت، راهنمای مسیر باشند.

علاوه بر مدیران، کارکنان هم بدون داشتن KPI، اهمیت لازم را برای وظایفی که در رسیدن شرکت به اهدافش کمک می‌کند قائل نشده و ممکن است بر کارهای کم اهمیت‌تر تمرکز کنند.

KPI چه چیزی در اختیار شما می‌گذارد؟

شما با داشتن KPI برای کسب و کارتان:

  1. می‌توانید مطمئن شوید که هر تیم، یا حتی هر کارمند در شرکت شما یک برنامه عملی داشته که به قدم برداشتن در مسیر پیشرفت کسب و کارتان کمک می‌کند.
  2. بعد از اطمینان از داشتن برنامه، می‌توان میزان مشارکت کارکنان و تیم‌ها در دستیابی به اهداف کلی شرکت را در برنامه‌های عملی ارزیابی کنید.

 

با داشتن چنین اطلاعاتی، می‌توان فعالانه‌تر عملکرد‌ها را مدیریت کرد و از رقبایی که کمتر به اهمیت «داده» و «شاخص کلیدی عملکرد» پی برده‌اند، به راحتی پیشی گرفت! برای درک بیشتر این موضوع، به مثال زیر توجه کنید!

یک مثال برای درک بیشتر اهمیت KPI

تصور کنید که یک تیم خدمات پس از فروش را اداره می‌کنید.

پیش‌بینی فروش، از شما رشد ۲۰ درصدی را در سال جاری انتظار دارد. وقت آن است که یک برنامه عملی برای تیم خود ایجاد کنید، تا به شرکت در رسیدن به این هدف کمک کند.

اهمیت کی پی آی

از آنجا که شما کارتان را خیلی خوب بلدید، می‌دانید برای کمک به رشد ۲۰ درصدی شرکت، باید در سه ماه، نرخ ریزش مشتری را از ۲.۵ درصد به یک درصد کاهش دهید.

شما معتقدید که اگر بتوان زمان برطرف کردن مشکلات مشتریان را از دوازده ساعت به سه ساعت کاهش داد، می‌توان طی سه ماه نرخ ریزش مشتری‌ها را تا حد لازم کم کرد. بنابراین، KPI کلی تیم شما «زمان حل و فصل مشکلات مشتریان» است.

با تعیین هدف کاهش زمان رفع مشکل از دوازده ساعت به سه ساعت، تیم شما یک برنامه عملی برای کمک به شرکت در کاهش ریزش، و در نتیجه افزایش درآمد دارد.

ممکن است لازم باشد تا علاوه بر این KPI کلی، KPIهایی را به هر یک از اعضای تیم اختصاص دهید تا میزان مشارکت کارکنان را در این برنامه عملی به دست بیاورید.

تا اینجا با KPI و اهمیت آن برای کسب و کار آشنا شدید. زمان آن است که کمی عمیق‌تر شویم تا بفهمیم که این شاخص کلیدی عملکرد، چه تفاوتی با یک شاخص عادی دارد.

KPI و متریک چه فرقی دارند؟

متریک یک معیار (یا سیستم) اندازه‌گیری است. هر زمان چیزی را اندازه‌گیری می‌کنید، دارید از معیاری برای اینکار استفاده می‌کنید. مثل محاسبه درآمد ماهانه، نرخ تبدیل فروش، تعداد مشتریان، میانگین سنی مشتریانتان، یا حتی تعداد افرادی که در تیم شما چشمان سبز دارند!

KPI هم نوعی معیار است؛ اما معیاری که باید مهم و کلیدی باشد و بتواند عملکرد را اندازه‌گیری کند.

با توجه به این موضوع، تعداد افرادی که در تیم شما چشمان سبز دارند یک عملکرد را اندازه‌گیری نکرده و علاوه بر آن، کلیدی و مهم هم نیست! یا حتی میانگین سنی مشتریان شما ممکن است برایتان اطلاعات مهمی باشد، اما عملکرد را اندازه گیری نمی‌کند؛ بنابر باز هم یک KPI نیست!

تفاوت kpi و متریک

این در حالی است که نرخ تبدیل فروش، یک KPI است. زیرا هم عملکرد را می‌سنجد و هم مهم است.

چالشی جدی‌تر!

بیایید مثال بالا را چالشی‌تر کنیم. در پاراگراف قبل گفتیم نرخ تبدیل یک KPI است؛ ولی اینجا می‌گوییم اگر شما در تیم منابع انسانی کار کنید، بعید است که نرخ تبدیل یک KPI باشد! به نظرتان چه اتفاقی افتاد؟!

همانطور که می‌بینید، KPIها، بر خلاف متریک‌ها، بر اساس جایی که در آن استفاده می‌شوند و افراد یا شرکت‌هایی که از آن‌ها استفاده می‌کنند شکل می‌گیرند. به همین دلیل است که برخی از شرکت‌ها، از KPIهای کاملاً متفاوتی با سایر مشاغلِ حتی مشابه خودشان استفاده می‌کنند. امیدواریم متوجه شده باشید که این تفاوت، به این معنا نیست که KPIهای یکی اشتباه و دیگری درست است! قضیه فقط در تفاوت زمینه‌ فعالیت یا اولویت بندی‌های متفاوت است.

ولی همه چیز که تعداد و متریک و عدد و رقم نیست! شما باید بتوانید همین چند KPI را آنقدر با کیفیت انتخاب کنید که شما را هر روز بیش از پیش به اهدافتان نزدیک کند.

به نظر شما یک KPI خوب، چه خصوصیاتی دارد؟!

خصوصیات یک KPI خوب!

یک KPI خوب، واقع بینانه، ساده و آسان برای اندازه‌گیری است. اینجا چند نکته کاربردی برای تعیین KPI خوب برایتان داریم:

خصوصیات kpi

۱. KPIها باید با استراتژی کلی کسب و کار، و نتایج همسو باشند!

اگر اهدافی را در سطح فردی یا تیمی تعیین می‌کنید، باید حواستان باشد که KPIهایتان از استراتژی کلی شرکت پشتیبانی کند.

۲. KPIها باید قابل اجرا باشند!

هنگامی که KPI خود را تنظیم کردید، باید مراحلی را که برای رسیدن به آن برداشته و معیارهایی که در طول مسیر اندازه گیری خواهید کرد، مشخص کنید.

خب! اگر راهی برای رسیدن به آن نداشته باشید، KPI چه فایده‌ای دارد؟

شما باید KPIهایی واضح و روشن داشته باشید که بتوان مسیر رسیدن به اهداف را بر اساس آن‌ها به طور دقیق مشخص کرد.

۳. KPIها باید واقع بینانه باشند!

توصیه ما این است که برای این کار، از KPIهای کوچک شروع کنید. KPIهای بزرگ – اگرچه ممکن است روی کاغذ خوب به نظر برسند – اگر از ابتدا واقع‌نگرانه نباشند، به شما یا تیمتان کمکی نمی‌کنند.

۴. KPIها باید قابل اندازه گیری باشند!

شما می‌توانید از یک ابزار برای اینکار استفاده کنید. استفاده از ابزارهای تجزیه و تحلیل، راهی عالی برای اندازه‌گیری پیشرفت شماست.

البته خوبی‌های کی پی آی، ممکن است گاها شما را در تله انداخته و برایتان دردسرساز شود!

تله‌های KPI

فرآیند انتخاب KPI به نظر اکثر شرکت‌ها، بسیار سخت و دشوار است. راستش را بخواهید اشتباه هم نمی‌کنند! هر شرکت نیاز دارد تا بین هزاران KPI، آن‌هایی را انتخاب کند که کاملا متناسب با کسب و کار خودش است. 

البته خیلی از شرکت‌ها در این میان، بجای تحمل سختی مسیر انتخاب کی پی آی درست و حسابی، ترجیح می‌دهند حجم وسیعی از داده‌های بلااستفاده را محاسبه و گزارش کنند که اندازه‌گیری آسانی دارند. این موضوع نه تنها سودمند نیست، بلکه آن شرکت‌ها را در یکی از چندین تله KPI می‌اندازد. تله‌ی انتخاب KPI ناکارآمد!

یکی دیگر از تله‌های KPI، که خیلی از کسب و کارها قربانی آن  می‌شوند، انتخاب KPIهایی است که به نظرشان برای دیگران جواب داده است. آن‌ها اعتقاد راسخی به ضرب‌المثل “هلو، برو تو گلو” داشته و به راحتی از بررسی اینکه آن شاخص‌ها برای تجارتشان مفید هستند یا نه، صرف نظر می‌کنند! که خب بگذارید از عاقبت این  کسب و کارها برایتان نگوییم…

 

نکته

نکته مهم: در فضای چالش‌برانگیز و رقابتی امروز، بیش از هر زمان دیگر مهم است که رهبران کسب و کار و مدیران ارشد بتوانند تصمیمات آگاهانه‌تری بگیرند. آن‌ها باید بتوانند عملکرد سازمان را بهبود بخشیده و به دنبال راه‌های جدید و قابل اطمینان، برای به دست آوردن برتری نسبت به رقبای خود باشند.

نکته

نکته مهم: هنگامی که KPIها به درستی درک شده و به طور موثر مورد استفاده قرار گیرند، ابزار قدرتمندی برای دستیابی به اهداف هر سازمان هستند.

انواع مختلف کی پی آی وجود دارد و مهم این است که بدانیم ما از آن چه می‌خواهیم!

دسته‌بندی KPIها

می‌توان کی پی آی‌ها را بر اساس ویژگی‌‌ها، کاربران مخصوص به خود و بازه زمانی‌، به چند گروه تقسیم کرد. اکثر KPIهایی که می‌شناسیم، در چهار گروه زیر جای می‌گیرند:

دسته بندی kpi

۱- KPIهای استراتژیک (Strategic KPIs)

KPIهای استراتژیک بیشتر در مورد نظارت بر روند پیشرفت، به سمت یک مقصد تعیین شده هستند. از آنجایی که استراتژی‌های اصلی شما در طول مسیر، آنقدرها تغییر نمی‌کند، KPIهایی هم که برای اندازه‌گیری پیشرفت به سمت آن هدف مشخص شده‌اند، نباید تغییر کنند. KPIهای استراتژيک، یک تصویر کلی ارائه می‌دهند و بر سلامت و عملکرد کلی کسب و کار تمرکز دارند. 

این KPIها برای مدیرانی که می‌خواهند هرچند وقت یکبار، میزان نزدیکی سازمان به اهدافش را بررسی کنند، مناسب است. زیرا شما نیازی به نظارت روزانه و ساعتی، بر اقدامات استراتژیک کسب و کارتان ندارید.

نمونه‌هایی از KPIهای استراتژیک، نرخ بازگشت سرمایه، حاشیه سود و میزان کل درآمد شرکت است.

۲- KPIهای عملیاتی (Operational KPIs)

این KPIها، بر یک بازه زمانی بسیار محدودتر از KPIهای استراتژیک متمرکز هستند. این شاخص‌های کلیدی، عملکرد یک شرکت در هر ماه (یا حتی هر روز) را با تجزیه و تحلیل فرآیندها، بخش‌ها یا مکان‌های جغرافیایی مختلف اندازه‌گیری می‌کنند.

این KPIهای عملیاتی، اغلب توسط مسئولین هر بخش از شرکت مورد استفاده قرار گرفته است. KPIهای بخش‌های مختلف یک شرکت، نسبت به KPIهای کل شرکت جزئی‌نگرانه تر بوده و اطلاعات بیشتری درباره نتایج در اختیارمان می‌گذارند.

به عنوان مثال، اگر مدیر اجرایی متوجه شود که درآمد کل شرکت کاهش یافته است، ممکن است لازم باشد خطوط تولید را بررسی کنید تا ببینید کدام با مشکل مواجه شده است.

باید یادمان باشد که KPIهای استراتژیک و عملیاتی به یک اندازه مهم هستند و هرکدام اطلاعات مختلفی را برای اهداف مختلف در اختیار ما می‌گذارند.

برای رسیدن به هدف، KPIهای استراتژیک و عملیاتی باید همسو باشند تا همه افراد در کسب‌وکار بتوانند ارتباط بین آنچه انجام می‌دهند و آنچه کسب و کار به دست می‌آورد را ببینند.

مشاوره رایگان نبض مارکتینگ را از دست ندهید!

۳- KPIهای عملکردی (Functional KPIs)

KPIهای عملکردی، ممکن است استراتژیک یا عملیاتی باشند، اما برای تعداد کمتری از افراد در سازمان تعریف می‌شوند.

به عنوان مثال، بخش فروش ممکن است تعداد مشتریان جدیدی را که هر ماه در سایت ثبت نام می‌کنند، پیگیری کند، در حالی که بخش بازاریابی میزان کلیک دریافتی از کمپین توزیع ایمیل را اندازه گیری کند.

۴- KPIهای پیش رو/ پشت سر (Leading/Lagging KPIs)

  • KPIهای پشت سر، پس از اینکه کسب و کار یا فرآیند از یک الگو یا روند پیروی کرد، عملکرد آن را اندازه گیری می‌کند و برای تأیید روندهای بلندمدت استفاده می‌شود. 

 

  • KPIهای پیش رو برای پیش بینی تغییرات یا روندها، و همچنین آینده نگری و کمک به مدیریت عملکرد یک سیستم یا فرآیند استفاده می‌شوند. یک شاخص پیش رو معیار پیش بینی برای عملکرد آینده است.
نکته

نکته مهم: باید در نظر داشته باشید که شاخص‌های پیش رو و پشت سر، عموما ذهنی بوده به دیدگاه شما بستگی دارند.

kpi های پیش رو و پشت سر

حالا که دسته بندی‌های KPI را متوجه شدیم، بهتر است بدانیم برای اهدافمان به چند KPI نیاز داریم!

KPI، هرچه کمتر، بهتر‍‍!

وقتی صحبت از تعداد KPIهای مورد نیاز می‌شود، ممکن است دلتان بخواهد تعداد زیادی از آن‌ها را برای کسب و کارتان استفاده کنید. ولی اگر نظر ما را می‌خواهید، به جای انتخاب ده ها معیار برای اندازه‌گیری و گزارش دهی، توصیه می‌کنیم فقط بر روی چند مورد حیاتی تمرکز کنید.

نکته

نکته مهم: بررسی تعداد زیاد KPI،‌ اغلب منجر به غرق شدن در داده‌ها و از دست دادن تمرکز می‌شود.

تعداد kpi

حالا این سوال پیش می‌آید که این تعداد کم، دقیقا چند تاست؟!

عدد طلایی KPI

هر صنعت، سازمان و حتی بخش‌های درون آن، با هم متفاوت هستند. تعیین تعداد دقیق KPIهایی که یک کسب و کار لازم دارد، دشوار است.

برنی اسمیت(Bernie Smith)، بنیانگذار Made to Measure KPIs،  در تئوری عدد طلایی توصیه می‌کند که تنها بین دو تا چهار KPI برای هر هدف در نظر بگیریم. انجام این کار به یک شرکت اجازه می‌دهد تا وضعیت فعلی خود را دقیق‌تر درک کرده، و روی اولویت‌های خود بهتر کار کند.

این تعداد محدود را چطور می‌توانید انتخاب کنید؟ در ادامه لیستی از پر استفاده‌ترین KPIها برایتان آوردیم که می‌توانید آن‌هایی که مناسب کسب و کارتان هستند را انتخاب کنید!

انواع KPIهای مورد استفاده برای کسب و کار

ممکن است شما، کی پی آی‌های مرتبط با امور مختلف را برای کسب و کارتان نیاز داشته باشید:

۱. KPIهای مورد استفاده در امور مالی

شاخص‌ های کلیدی عملکرد مرتبط با امور مالی معمولاً بر درآمد و حاشیه سود متمرکز هستند. سود خالص، نشان‌دهنده مقدار درآمدی است که به عنوان سود برای یک دوره معین، پس از حسابداری تمام هزینه‌ها، مالیات‌ها و پرداخت‌های شرکت برای همان دوره، باقی می‌ماند. نمونه‌هایی از KPI های مالی عبارتند از:

kpi مالی
  • نسبت‌های نقدینگی (یعنی نسبت جاری که دارایی‌های جاری را بر بدهی‌های جاری تقسیم می‌کند)
  • نسبت‌های سودآوری (یعنی حاشیه سود خالص)
  • نسبت‌های بدهی (یعنی نسبت کل بدهی به کل دارایی‌ها)
  • نسبت گردش مالی (یعنی گردش موجودی)

۲. KPIهای مورد استفاده در امور مشتریان

KPIهای متمرکز بر مشتری، به طور کلی بر کارایی هر مشتری برای کسب و کار، رضایت مشتری و حفظ مشتری متمرکز هستند. این معیارها توسط تیم‌های امور مشتریان برای درک بهتر خدماتی که مشتریان دریافت کرده‌اند، استفاده می‌شود. نمونه‌هایی از معیارهای مشتری محور عبارتند از:

kpi مشتریان
  • تعداد درخواست‌های جدید از طرف مشتریان برای رسیدگی
  • تعداد درخواست‌هایی که با موفقیت رسیدگی شده
  • میانگین زمان حل مشکل مشتری
  • میانگین زمان پاسخگویی به مشتریان
  • تعداد انواع درخواست‌های رفع مشکل
  • رتبه‌بندی رضایت مشتری بر اساس پرسشنامه‌ها و …

۳. KPIهای مورد استفاده در فرآیند عملکرد

هدف این KPIها، اندازه گیری و نظارت بر عملکرد در سراسر سازمان است. این KPIها، نحوه انجام وظایف و وجود مشکلات، کیفیت یا عملکرد را تجزیه و تحلیل می‌کنند. این نوع معیارها برای شرکت‌هایی با فرآیندهای تکراری، مانند شرکت‌های تولیدی بسیار مفید هستند. نمونه‌هایی از این شاخص‌های کلیدی عملکرد، عبارتند از:

kpi عملکرد
  • بازده تولید
  • چرخه کل زمان مورد نیاز برای تکمیل یک فرآیند، از ابتدا تا انتها
  • تعداد واحدهای تولید شده، تقسیم بر زمان تولید در هر واحد (Throughput)
  • تعداد کل خطاها، تقسیم بر تعداد کل واحدهای تولید شده  (نرخ خطا)
  • نرخ کیفیت

۴. KPIهای مورد استفاده در بازاریابی

شاخص‌ های کلیدی عملکرد بازاریابی تلاش می‌کنند تا درک بهتری از میزان موثر بودن کمپین‌های بازاریابی و تبلیغاتی داشته باشند. نمونه‌هایی از KPI های بازاریابی عبارتند از:

kpi بازاریابی
  • تعداد افرادی که از صفحات خاصی از وب سایت یک شرکت بازدید می‌کنند. (ترافیک وب سایت)
  • بازدیدها، فالوها، لایک‌ها، ریتوییت‌ها، اشتراک گذاری‌ها یا سایر تعاملات قابل اندازه‌گیری بین مشتریان و صفحه‌های کسب و کار، در رسانه‌های اجتماعی (ترافیک رسانه‌های اجتماعی)
  • نرخ مشارکت بعد از دعوت به اقدام (Call-to-Action)
  • شمارش تعداد پست‌های وبلاگی که یک شرکت، در یک ماه منتشر می‌کند
  • نرخ کلیک

۵. KPIهای مورد استفاده در فناوری اطلاعات (IT)

یک شرکت ممکن است بخواهد نحوه عملکرد بخش فناوری خود را ارزیابی کند. نمونه‌هایی از KPIهای فناوری اطلاعات عبارتند از:

kpi فناوری اطلاعات
  • اندازه‌گیری مدت زمانی که سیستم از کار افتاده است (Downtime)، و مشتریان ممکن است نتوانند سفارش دهند یا کارمندان نتوانند وظایف خاصی را انجام دهند.
  • تعداد درخواست مشتریان برای رفع نیازهای سخت افزاری یا نرم افزاری، مشکلات شبکه یا سایر مشکلات فناوری
  • تعداد مشکلات برطرف شده

۶. KPIهای مورد استفاده در فروش

هدف نهایی اغلب شرکت‌ها، کسب درآمد از طریق فروش است. نمونه‌هایی از KPIهای فروش عبارتند از:

kpi فروش
  • ارزش طول عمر مشتری (CLV)
  • هزینه جذب مشتری (CAC)
  • میانگین زمان تبدیل
  • تعداد سرنخ‌های گرفته شده از طرف مشتری

۷. KPIهای مورد استفاده در امور کارمندان

ممکن است شرکت‌ها، تجزیه و تحلیل KPIهای ویژه کارکنان خود را مفید بدانند. نمونه‌هایی از KPIهای منابع انسانی با کارکنان عبارتند از:

kpi امور کارمندان
  • نرخ غیبت در محل کار
  • تعداد ساعات اضافه‌کاری کارکنان
  • رضایت کارکنان (اغلب به یک نظرسنجی سالیانه در سطح شرکت نیاز دارد، تا احساس کارکنان را در مورد جنبه‌های مختلف شرکت را بسنجد.)
  • نرخ جابجایی کارکنان از یک پست به پست دیگر
  • تعداد متقاضیان برای موقعیت‌های شغلی جدید

حالا که انواع KPIها را شناختیم، باید بتوانیم آن‌هایی را که مناسب کسب و کار و اهدافمان هستند تعیین کنیم.

چهار مرحله اساسی برای تعیین KPI

در این بخش، درباره نحوه توسعه KPI را برای شرکت یا تیم خود صحبت می‌کنیم. از آنجایی که شرکت‌ها، هر روز داده‌های بیشتری را جمع‌آوری می‌کنند، مرتب‌سازی اطلاعات و تعیین اینکه کدام KPIها برای تصمیم‌گیری مفیدتر و تاثیرگذارتر هستند، می‌تواند بسیار دشوار باشد. هنگام شروع فرآیند جمع‌آوری اطلاعات یا گزارش‌های KPI، باید مراحل زیر را انجام دهید:

مراحل تعیین kpi

۱- اهدافتان را درست تعیین کنید!

«هدف‌گذاری» به زبان ساده، یعنی بفهمید می‌خواهید به چه چیزی برسید و چرا می‌خواهید به آن برسید!

باید به خاطر داشته باشید که هدف گذاری ضعیف در سطوح استراتژیک، تعیین قدم‌های درست را برای تیم‌تان دشوار می‌کند.

یک پیشنهاد خوب!

ما “شروع با چرا” سایمون سینک (Simon Sinek) را برای هر صاحب کسب و کار پیشنهاد می‌کنیم.

Start With Why

شاخص‌های کلیدی عملکرد مبهم، غیر قطعی یا غیر واقعی، ارزش اندکی دارند. پس ما نیاز به یک هدف دقیق و درست و حسابی داریم. برای این کار یک تکنیک محبوب به نام SMART وجود دارد. اهداف SMART توسط جورج تی دوران (George T. Doran) در سال ۱۹۸۱ مطرح شد. اهدافی ارزشمند هستند که خصوصیات زیر را داشته باشند:

۱- خاص (Specific)

۲- قابل اندازه گیری  (Measurable)

۳- قابل واگذاری (Assignable) که بعدتر به قابل دستیابی (Achievable) تغییر کرد.

۴- مرتبط (Relevant) با دیگر اهداف 

۵- محدود به زمانی مشخص (Time bound)

 SMART یک روش خوب و آزمایش شده برای تعیین اهداف هستند تا قابل اجرا باشند.

۲- وقت تعیین شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) است!

بعد از انتخاب هدف، وقت آن است که KPIهایمان را تعیین کنیم. داشتن تعداد کم از شاخص‌های کلیدی عملکرد معنادار، به مراتب بهتر از مجموعه‌ی زیادی از KPIهایی است که هیچ‌کس به آن اهمیت نمی‌دهد یا نمی‌تواند آن‌ها را بفهمد. پس در ابتدا با تعداد کمی از کی پی آی ها شروع کنید.

۳- از همان ابتدا روی KPIهای خود سرمایه‌گذاری کنید!

ما افراد زیادی را دیده‌ایم که در نیمه راه پروژه‌هایشان، شروع به زیر سوال بردن KPIهایشان می‌کنند. از خودشان می‌پرسند «این‌ها واقعا معیارهای اثربخشی هستند؟» از اینجا به بعد هم مشخص است. شتابشان را در حرکت به سمت اهداف از دست داده و دوباره باید همه چیز را از ابتدا شروع کنند.

یادتان باشد که قرار نیست KPIها، کامل و بدون نقص باشند. اگر مدیر یک شرکت یا یک تیم هستید، باید روی KPIهایی که تعیین می‌کنید سرمایه‌گذاری کنید و بعد از انتخاب درست، آن‌ها را تا پایان پیش ببرید. KPIهای معنی دار، منبع انگیزه درونی هستند.

۴- KPIهای خود را قابل مشاهده نگه دارید و به طور منظم پیشرفت خود را بررسی کنید!

متاسفانه، بسیاری از مردم فرآیند طولانی و طاقت‌فرسا توسعه KPI را پشت سر می‌گذارند، اما تا پایان سال یا تا پایان پروژه، آن را بررسی نمی‌کنند. با بررسی مداوم KPI‌ها و قابل مشاهده نگه داشتن آن‌ها، می‌توانید به طور مستمر توجه تیم خود را متمرکز کنید.

با جمع آوری گزارش‌های KPI در طول مسیر، برای بروز مشکلات جدید آماده باشید. همانطور که نیازهای کسب و کار و مشتری تغییر می‌کند، شاخص‌های کلیدی عملکرد نیز باید با اعداد، معیارها و اهداف خاصی مطابق با تحولات به وجود آمده، تغییر کنند.

حالا که می‌دانیم برای تعیین KPI باید چه کارهایی انجام دهیم، بهتر است سراغ این موضوع برویم که چه کارهایی را نباید انجام دهیم!

این اشتباهات رایج را در تعیین KPI را مرتکب نشوید!

در اینجا برخی از اشتباهات رایجی که باید هنگام توسعه یا استفاده از KPI از آن‌ها اجتناب کنید، آورده‌ایم:

اشتباهات kpi

  • جمع آوری داده غیر هوشمندانه!
  • گاهی اوقات پیش می‌آید که ما، نمی‌توانیم چیزی را که می‌خواهیم اندازه‌گیری کنیم. بنابراین شاخص‌های کلیدی عملکردی را که احتمال می‌دهیم مرتبط است اندازه‌گیری می‌کنیم! باید یادمان باشد که افزایش داده‌های جدید و کم اهمیت، منجر به نتایج دلخواهمان نمی‌شوند! ما باید به طور هوشمندانه به تعیین KPIها بپردازیم.

  • نوشتن لیست کارها، KPI نیست!
  • KPI باید برای اندازه گیری عملکرد استفاده شود؛ نه تعیین کارهایی که باید انجام دهید.

    خیلی پیش می‌آید که افراد، KPIهای خود را به این صورت می‌نویسند:

    • روزانه ۱۰ تماس فروش داشته باشیم!
    • ۵ به روز رسانی را در صفحه اینستاگرام انجام دهیم.

    ولی واقعیت این است که این‌ها KPI نیستند! زیرا هیچ راهی برای تشخیص (یا اندازه گیری) عملکرد وجود ندارد. در عوض شاید بهتر باشد اینطور نوشت:

    • از طریق تماس‌های فروش امروز، ۵ میلیون تومان درآمد ایجاد شود.
    • محتوایی را در اینستاگرام منتشر کنیم که حداقل ۵۰۰۰ بازخورد داشته باشد.

  • KPIهای نامرئی به درد نخور!
  • KPIها، باید الهام بخش عملکرد شرکت و تیم‌های آن باشند و اگر دیده نشوند، جزئیات آن‌ها به فراموشی سپرده می‌شود. KPIها باید تا حد امکان قابل مشاهده باشند. ایده‌آل‌ترین حالت، این است که آن‌ها را بنویسید و روی یک تخته جلوی چشم تیم‌تان بچسبانید! آگاهی خوب از KPI‌ها می تواند به همه کمک کند تا تمرکز بهتری بر روی اولویت‌ها داشته باشند.

  • مرور نکردن KPIها
  • شما باید زمان‌های مشخصی را برای بررسی KPI های خود تعیین کنید. این موضوع باعث می‌شود متوجه شوید که آیا رویکرد فعلی شما، پیشرفتی برایتان ایجاد کرده است یا نه. اگر KPIها را فقط در ابتدا و انتهای پروژه بررسی کنید، چندین فرصت را برای اصلاح و بهینه‌سازی رویکردهایتان از دست داده‌اید.

    مرور نکردن kpi

  • استفاده از کلمات سمی در KPI
  • کلمات سمی، کلماتی هستند مانند کی پی آیِ «موثر»، «بهینه‌»، «پر ظرفیت». یا داشتن «بهترین عملکرد». البته این کلمات به طور کلی، سمی به نظر نمی‌رسند؛ اما در هدف گذاری خطرناک هستند. همانطور که پیش‌تر گفتیم، باید بجای استفاده از این کلمات، اهداف را دقیق و بر اساس اصول SMART تعیین کرد.

    حالا که باید نبایدهای تعیین کی پی آی را فهمیدیم، زمان آن است که بدانیم کی پی آی را چگونه باید اندازه‌گیری کرد؟!

    چگونه KPI را اندازه گیری کنیم؟

    شما با توجه به حوزه کسب و کار و بزرگی آن، ابزارهای مختلفی برای سنجش نحوه عملکرد و پیشرفت‌تان دارید. ممکن است نیاز باشد تا هر بخش از کسب و کار شما، با توجه به نیاز خود از ابزار متفاوتی برای اینکار استفاده کند. به طور مثال، شاید تیم‌ بازاریابی از گوگل آنالیتیکس و تیم‌های فروش از CRM استفاده کنند.

    در نهایت، برای بررسی این شاخص‌های کلیدی عملکرد، ۲ راه پیش رویتان است. یا باید ابزارهای KPI خود را یا تک به تک بررسی و گزارش کاملی از هر کدام دریافت کنید و یا از ابزارهای کلی و مناسب برای ارزیابی تمام اطلاعات استفاده کنید.

    از ابزارهایی که برای اینکار استفاده می‌شوند، می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:

    Salesforce
    Salesforce
    Geckoboard
    Geckoboard
    Asana
    Asana
    Tableau
    Tableau
    SimpleKPI
    SimpleKPI

    بهترین مسیر به سمت قله!

    با داشتن درک دقیق از مفهوم KPI و اجرای صحیح آن، مدیران بهتر می‌توانند کسب و کار را برای موفقیت بلند مدت بهینه کنند. تعیین KPI، روشی مؤثر برای اندازه‌گیری و ردیابی عملکرد شرکت بر اساس معیارهای مختلف است.

    تعیین کی پی آی درست است که داشتن KPI، بهترین مسیر برای عملکرد دقیق و برنامه‌ریزی شده در راه رسیدن به اهداف است، ولی در نظر داشته باشید که بهترین مسیر، لزوما آسان‌ترین نیست! ممکن است دفعات اولی که برای کسب و کار و بخش‌های مختلف آن KPI‌ تعیین می‌کنید، با مشکلات مختلفی مواجه شوید. لازم است تا با صبر و حوصله، برای برطرف کردن مشکلات مسیر تلاش کنید. یادتان باشد که شما و کسب و کارتان، لایق بهترین‌ها هستید!

    سوالات متداول

    KPI یا شاخص‌های کلیدی عملکرد، به مجموعه‌ای از مولفه‌های مهم و قابل سنجش اشاره دارد که برای ارزیابی عملکرد استفاده می‌شود. 

    خیر! KPI نوعی متریک است که باید مهم و کلیدی بوده و  بتواند عملکرد را اندازه‌گیری کند.

    یک KPI خوب، با استراتژی کلی کسب و کار همسو بوده و علاوه بر آن، قابل اجرا، واقع بینانه و قابل اندازه‌گیری هم هست.

    محتوای این بلاگ توسط کارشناسان تایید شده است.

    با تشکر از شما برای زمانی که صرف مطالعه این محتوا کردید. 

    تیم تولید محتوا | آژانس خلاقیت نبض مارکتینگ

    مطالعه بیشتر

    امتیاز ۰ از ۵ – ۰ رای
    spinner در حال ثبت رای

    دیدگاهتان را بنویسید

    نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

    هـدیه ویـژه به مـدت محـدود

    مشـاوره اختصاصـی سئـو "رایـگان"

    هـدیه ویـژه به مـدت محـدود

    مشـاوره اختصاصـی سئـو "رایـگان"