در این مقاله یاد می‌گیریم که وفاداری مشتری چیست، چند نوع مشتری وفادار داریم و چگونه در ۷ مرحله ساده وفاداری را در مشتریان خود به وجود آوریم. اما برای درک بهتر این مفهوم، اجازه بدهید مقاله را با یک مثال شروع کنیم.
تا به حال برایتان پیش آمده آنقدر تجربه خوبی از یک خرید داشته باشید که بخواهید همه کسانی که دوستشان دارید هم آن را تجربه کنند؟ یا در بین تمام انتخاب‌های دیگری که می‌توانید داشته باشید، انتخاب اول و آخر شما همیشه یک برند خاص باشد؟ یا وقتی به یک محصول خاص فکر می‌کنید تنها اسم یک کسبوکار در ذهنتان بیاید و حتی نتوانید به استفاده از برند دیگری، فکر کنید؟
اگر این ویژگی‌ها را دارید، شما نسبت به آن برند و کسبوکار وفادار هستید. از همین ابتدا به شما هشدار می‌دهیم که بهتر است بیشتر مواظب موجودی کارتتان باشید؛ چون ممکن است چشم باز کنید و ببینید که همۀ آن را صرف برند موردعلاقه‌تان کرده‌اید!
وفاداری مشتری (Customer Loyalty) چیست؟
وفاداری مشتری (Customer Loyalty) یک رابطه عاطفی مداوم بین شما و مشتری است که خود را با میزان تمایل مشتری به تعامل و خرید مکرر از کسبوکار شما نسبت به رقبایتان نشان می‌دهد. در واقع وفاداری مشتری، محصول جانبی تجربۀ مثبت مشتری است و با ایجاد اعتماد به وجود می‌آید.
درک اهمیت وفاداری مشتری با یک داستان ساده
اجازه بدهید مفهوم وفاداری مشتری را با یک داستان واقعی از خودمان برایتان توضیح دهیم. یکی از همکاران ما در نبض مارکتینگ، طرفدار پروپاقرص برنامه لینکدین بود. لینکدین را که می‌شناسید؛ یک شبکه اجتماعی است که در آن می‌توانید با همکاران خود ارتباط برقرار کنید، استخدام کنید، استخدام شوید و خیلی کارهای دیگر که در حوصله این بحث نمی‌گنجد.
هیچکس جرئت نداشت در حضور ایشان به لینکدین بگوید: بالای چشمت ابرو است! از خدا که پنهان نیست از شما چه پنهان، این همکار ما آنقدر نسبت به برنامه لینکدین ارادت داشت که اوایل با خودمان می‌گفتیم: «نکند بابت تبلیغ این برنامه از شرکت لینکدین پورسانت می‌گیرد!»
خدایی نکرده و زبانم لال، اگر کسی در حضور ایشان به این برنامه جسارتی می‌کرد، خون جلوی چشمانش را می‌گرفت و با لحنی که سعی می‌کرد خونسرد به نظر برسد، او را متوجه گناه نا‌بخشودنی‌اش می‌کرد! خدا شاهد است تا وقتی که مطمئن نشد این برنامه در تلفن همراه تک‌تکمان نصب و فعال است، بیخیال ماجرا نشد.
مدتی گذشت و فهمیدیم که نخیر! مثل اینکه ایشان با برنامه لینکدین سَروسِرّی ندارد و ارادت ایشان نسبت به این شبکه اجتماعی، کاملا واقعی و از روی خلوص نیت است. این بود که مشتاق شدیم بدانیم این لینکدین لینکدین که می‌گوید چیست. پس کمی بیشتر در آن دقیق شدیم و فهمیدیم که بندهء خدا همچین پرُ بیراه هم نمی‌گفته و الحق والانصاف، برنامه جذابی است!
این داستان یک درس بسیار بزرگ برای صاحبان کسبوکار دارد: یک مشتری وفادار می‌ارزد به هزاران مشتری غیر وفادار که یک اشاره و تخفیف کوچک از طرف رقبا کافی است تا آن‌ها را از دست بدهید. هدف نهایی هر کسب‌وکاری داشتن چنین مشتریانی است.
مشتری وفادار چه ویژگیهایی دارد؟
مشتری وفادار چند ویژگی دارد:
- مشتری وفادار بارها و بارها از شما خرید میکند.
- از آنچه خریداری کرده استفاده میکند.
- از طریق کانالهای مختلف با شما ارتباط برقرار میکند.
- بزرگترین حامیان شما هستند و دیگران را به سمت کسبوکار شما میفرستند.
- بازخورد مثبت و فعالانه نسبت به کسبوکار شما دارند.
انواع مشتری وفادار
در ابن بخش با انواع وفاداری مشتری آشنا شده و ویژگی هرکدام را برایتان توضیح داده‌ایم.
۱. مشتری راضی
این مشتریان کالا و خدمات شما را دوست دارند، تا به حال هیچ گله و شکایتی هم نداشته، و چند باری هم از شما خرید کرده‌اند. اما رقبای شما خیلی راحت می‌توانند آن‌ها را بدزدند! فقط کافی است کمی قیمت را پایین بیاورند، کمی تخفیف ارائه دهند و یا بتوانند رابطه‌ای جدید را با آن‌ها بسازند.
۲. مشتری وفادار به قیمت
این مشتریان تنها به دلیل قیمت پایین محصولاتتان همراه شما هستند. اگر بتوانند در جای دیگری پول پس‌انداز کنند، شما را ترک خواهند کرد. اگر دوباره بهترین قیمت را ارائه دهید، آن‌ها برمی‌گردند. حفظ این نوع مشتری بسیار آسان بوده اما با هزینه هنگفتی همراه است.
۳. مشتری وفادار به برنامه‌ها وفاداری
این مشتریان به محصول و یا شرکت شما وفادار نیستند. آن‌ها تنها به برنامه‌هایی که برای جذب مشتری تدارک دیده‌اید، وفادار هستند و در اکثر اوقات به خاطر این است که پاداش‌هایی که در برنامه شما ارائه شده است، بهترین پیشنهادات ممکن را ارائه می‌دهند.
۴. مشتری وفادار به علت راحتی
این نوع مشتریان تنها به این دلیل به شما وفادار هستند که ارتباط برقرار کردن، پیدا کردن و خرید از شما آسان است. اینگونه مشتریان را بخاطر قیمت از دست نمی‌دهید. راحتی برای آن‌ها در اولویت است.
۵. مشتری وفادار به محصول رایگان
این نوع مشتریان بخاطر چیزی که می‌فروشید به سمت برند شما کشیده نشده‌اند، بلکه بخاطر چیزهای دیگری که به رایگان ارائه می‌دهید به کسبوکار شما جذب شده‌اند.
۶. مشتری وفادار واقعی
این مشتریان بهترین مدافعان کسبوکار شما هستند. آن‌ها بطور مداوم از شما خرید می‌کنند، درمورد تجربیات خوبی که برایشان ساخته‌اید با دیگران صحبت می‌کنند، و دوستان و خانوادۀخود را به سمت شما میفرستند.
چرا توجه به وفاداری مشتری مهم است؟
حالا که با مفهوم و انواع مشتریان وفادار آشنا شدید، وقت آن است که با موضوعی بسیار مهم و آن هم دلایل توجه به وفاداری مشتری آشنا شویم. صاحبین کسبوکار به دلایل زیر، می‌بایست به مشتریان وفادار خود توجه کنند:
مشتریان وفادار قهرمان برند هستند
مشتریان خوشحال از طریق نظرات خوبشان، باعث پیشرفت برند شما می‌شوند. آن‌ها از شما برای دوستان و خانواده‌یشان صحبت می‌کنند و در شبکه‌های اجتماعی شما را معرفی می‌کنند. همچنین مشتریانی که توسط مشتریان دیگر با کسبوکار شما آشنا شده‌اند دارای نرخ حفظ بیشتری هستند.
مشتریان وفادار بیشتر هزینه می‌کنند
مشتریان وفادار به برند شما اعتماد دارند و حاضرند هزینه بیشتری بپردازند. علاوه بر این، ۷۵ درصد از مصرف‌کنندگان برای محصولات شرکت‌هایی که تجربه خدمات خوبی را ارائه می‌کنند، هزینه بیشتری می‌پردازند. هنگامی که مشتریان را با یک تجربۀ مثبت جذب کردید، اگر هزینه بیشتری از آن‌ها دریافت کنید، احتمالا شما را ترک نخواهند کرد.
مشتریان وفادار از مشتریان جدید ارزشمندتر هستند
حفظ مشتریان فعلی بسیار به‌صرفه‌تر از جذب مشتریان جدید است. افزایش ۵ درصدی در نرخ حفظ مشتری (Customer retention rate)، می‌تواند سود را بین ۲۵ تا ۹۵ درصد افزایش دهد.
فروش به مشتریان وفادار راحت‌تر است
احتمال بیشتری وجود دارد که یک مشتری تکراری، دوباره از شما خرید کند. هرچه مشتریان وفادار بیشتری داشته باشید، تکرارِ فروش آسان‌تر می‌شود و کمتر باید برای تاکتیک‌های مربوط به نرخ تبدیل هزینه کنید.
مشتریان وفادار بابت اشتباهات احتمالی راحت‌تر شما را می‌بخشند
۷۴ درصد از مصرف‌کنندگان می‌گویند که بعد از دریافت خدمات عالی، خطای یک شرکت را می‌بخشند. مصرف‌کنندگانی که مدام از کسبوکار شما خرید می‌کنند، پیام ارسال می‌کنند: آن‌ها ارزش ثابت و مداومی در محصولات یا خدمات شما پیدا کرده‌اند و تجربه کلی آن‌ها نسبت به برند شما مثبت بوده است. برای یک شرکت، هیچ موفقیتی بزرگ‌تر از این نیست!
چگونه در ۷ قدم ساده مشتریان وفادار بسازیم؟
در این بخش از مقاله وفاداری مشتری، قدم به قدم ساخت یک مشتری وفادار را یاد می‌گیریم.
قدم اول: مشتریانتان را بشناسید و اجازه بدهید آن‌ها هم شما را بشناسند.
اگر می‌خواهید بذرهای وفاداری مشتری را برای کسبوکار خود بکارید، باید بتوانید با مشتریان خود ارتباط شخصی برقرار کنید. اسمشان، داستانشان و عادت‌های خریدشان را بشناسید. حالا که مشتریان خود را به خوبی می‌شناسید می‌توانید تجربیات آن‌ها در رابطه با برند خود را طوری طراحی کنید که تا سال‌ها در ذهنشان ماندگار شود.
برای مثال می‌توانید در روز تولد مشتریانتان، یک پیام شخصی‌سازی‌شده برای آن‌ها ارسال کنید و این روز را به آن‌ها تبریک بگویید. اگر هم این پیام تبریک با یک تخفیف ویژه همراه باشد که دیگر عالی می‌شود! ابزارهایی وجود دارند که می‌توانند این کار را به صورت اتوماتیک برای شما انجام دهند.
بعضی از کسبوکارها آنقدر خوب مشتریانشان را می‌شناسند که حتی قبل از اینکه آن‌ها چیزی بگویند نیازهایشان را پیش‌بینی کرده و بهترین راه حل را برایشان ارائه می‌دهند. در حدی که مشتریان، با خود فکر می‌کنند نکند این کسبوکار قابلیت ذهن‌خوانی دارد.
در این صورت مشتریان از این کسبوکار قصه‌ای دارند که هر جا رسیدند می‌توانند آن را تعریف کنند؛ داستانِ مشکلی که توسط آن کسبوکار حل شده است. اینطور می‌شود که نه تنها خود آن مشتری بازمی‌گردد بلکه مشتریان بیشتری به سمت آن کسبوکارها سرازیر می‌شوند. همه این‌ها ثمره‌ی داشتن شناختی خوب از مشتری است.
اما صبر کنید. این تمام ماجرا نیست! اینکه شما مشتریانتان را به خوبی بشناسید خوب است اما کافی نیست. در حقیقت شناخت، یک مسئله دو طرفه است. یعنی علاوه بر اینکه لازم است شما به خوبی مشتریانتان را بشناسید آن‌ها هم باید شما را بشناسند.
باید اطلاعاتی را درمورد خودتان و کسبوکارتان با آن‌ها به اشتراک بگذارید. برای مثال می‌توانید داغ‌ترین اخبار مربوط به کسبوکارتان را حتی قبل از اینکه به گوش مطبوعات دیگر برسد با آن‌ها درمیان بگذارید.
اگر جایی به یک بن‌بست یا چالش برخورد کردید، از صحبت کردن راجع به آن نترسید. این به مشتریان شما کمک میکند که جنبه‌ی انسانی برند شما را ببینند و با شما احساس راحتی بیشتری داشته باشند.
قدم دوم: برنامه وفاداری به مشتری بسازید.
زمانی که ما مدرسه می‌رفتیم چیزی به نام کارت صدآفرین وجود داشت. این کارت‌های صدآفرین آنقدر برای ما ارزشمند بود که حتی حاضر نبودیم آن‌ها را با الماس عوض کنیم. کلی درس می‌خواندیم و تلاش می‌کردیم که یکی از آن کارت‌ها را به دست بیاوریم و مزد زحماتمان را بگیریم.
برنامههای وفاداری مشتری هم به این صورت هستند. یکی از بهترین راه‌ها برای ترغیب و پاداش دادن به مشتریان وفادار برنامههای وفاداری مشتری هستند. این برنامه‌ها معمولاً معیارهایی برای پاداش دارند. برای مثال اگر مبلغ خرید بالای فلان مقدار باشد. اما معمولاً منافع مشتری بیشتر از این معیارها است.
همۀ ما دوست داریم باور کنیم همینکه مشتریان ما برندمان را دوست دارند، برای اینکه مشتریان بارها و بارها از ما خرید کنند کافیست. اما متاسفانه، واقعیت اینطور نیست. برنامههای وفاداری مشتری تضمین می‌کنند که شما با ارزش‌ترین مشتریان خود را بشناسید و ارتباط خود را با آن‌ها حفظ کنید. انواع مختلفی از برنامههای وفاداری مشتری وجود دارد. وجه مشترک همه آن‌ها، برانگیختن انگیزه مشتریان به منظور خرج کردن پول بیشتر برای محصولات یا خدمات شما است.
برای مثال استارباکس، قهوه فروشی زنجیره‌ای در آمریکا، را در نظر بگیرید. هنگامی که به برنامه پاداش آن می‌پیوندید، هر بار که نوشیدنی یا کالایی را از منوی آن می‌خرید، امتیاز کسب می‌کنید. وقتی به تعداد مشخصی ستاره رسیدید، یک خرید رایگان دریافت می‌کنید. این کار به مشتریان این حس را می‌دهد که خریدی به صرفه داشته‌اند. و درواقع اینگونه برای خریدی که کرده‌اند، پیش خودشان یک توجیه منطقی دارند. زیرا آن‌ها به دنبال پاداشی هستند که ممکن است در جای دیگری به دست نیاورند.
قدم سوم: یک برنامه ارجاع مشتری تعیین کنید.
مانند برنامه وفاداری مشتری، برنامه ارجاع مشتریان هم بر پایۀ پاداش است. در این حالت، اگر مشتریان شرکت، شما را به دوست یا عزیزی معرفی کنند مزایای خاصی دریافت می‌کنند. این نه تنها به جذب مشتریان جدید کمک میکند، بلکه مشتریان فعلی شما هم برای کسب اطلاعات بیشتر بازمی‌گردند. زیرا آن‌ها اکنون انگیزه‌هایی برای تجارت با شما دارند.
قدم چهارم: با نقاط قوت و ارزش‌هایتان بازی کنید.
چه کاری را به بهترین شکل انجام می دهید؟ پیشنهادات منحصر به فرد شما چیست؟ چه چیزی از همه بیشتر برای شما ارزش محسوب می‌شود؟
پاسخ این سوال‌ها به چهارچوب‌بندی برند شما کمک میکند. داشتن چهارچوب هم یکی از اجزای بسیار مهم جذب مشتریان وفادار است. برای اینکه به خوبی با خریداران ارتباط برقرار کنید، باید به برند خود وفادار بمانید و روی کاری که به بهترین شکل انجام می‌دهید تمرکز کنید. در بازار خود با‌ثبات باشید؛ یعنی کسب‌وکاری باشید که مصرف‌کنندگان همیشه بتوانند به آن تکیه کنند.
یک ضرب‌المثل معروف است که می‌گوید: سری که درد نمی‌کند را دستمال نمی‌بندند. اگر در جذب و حفظ مشتری مشکلی ندارید احتیاج نیست که ارزش‌های خود را عوض کنید. در عوض، به همان اندازه که دوست دارید مشتریانتان به کسبوکارتان وفادار بمانند، به ارزش‌های برندتان وفادار بمانید.
قدم پنجم: با مشتریانتان در شبکه‌های اجتماعی ارتباط برقرار کنید.
شبکه‌های اجتماعی، یک راه عالی برای ایجاد روابط با مشتریان شما هستند. در واقع، اگر در رسانه‌های اجتماعی حضور نداشته باشید، بسیاری از مصرف‌کنندگان، شما را فرعی و درجه دوم می‌دانند. بسیار مهم است که کسبوکار شما پروفایل فعال در شبکه‌های اجتماعی داشته باشد.
اشتراک گذاشتن محتوا از پشت صحنه کسبوکارتان و همچنین تعامل با دنبال‌کنندگان، یک جامعه آنلاین قوی برای شما به وجود می‌آورد که مشتریان را تشویق میکند تا برای اطلاعات بیشتر برگردند. به کسبوکارهایی که اغلب از آن‌ها خرید می‌کنید و نحوه رفتار آن‌ها در رسانه‌های اجتماعی فکر کنید:
آیا پست‌هایی که منتشر می‌کنند متناسب با مخاطبان هدفشان انتخاب شده است؟ آیا صدای برند آن‌ها با ارزش‌های پیشنهادیشان همخوانی دارد؟ آیا آن‌ها دنبال‌کنندگان خود را با روشی درست درگیر می‌کنند؟ به احتمال زیاد پاسخ شما به این سوالات مثبت است. درحقیقت برای داشتن مشتریانی وفادار، ابتدا شما باید وفاداری خود را به آن‌ها ثابت کنید.
قدم ششم: مشتریان را به نظر دادن درمورد کسبوکارتان تشویق کنید.
برای اینکه به مشتریان خود نشان دهید که چقدر برای آن‌ها ارزش قائل هستید و چقدر می‌خواهید دائماً پیشرفت کنید، از آن‌ها بازخورد بگیرید. برای آن‌ها فرم نظرسنجی بفرستید و بخواهید آن را تکمیل کنند. سپس خود را برای بازخوردهایی که قرار است دریافت کنید، آماده کنید.
مشتریان، کسبوکارهایی که به دیدگاه‌ها و نظراتشان اهمیت می‌دهند را بیشتر دوست دارند. البته این اهمیت دادن به نظرات مشتریان، نباید تنها در حد حرف باشد؛ واقعاً بازخوردهای مشتریان را اجرا کنید. این یک شیوه بازاریابی بسیار موثر است که سند اثبات تعهد شما نسبت به مشتریان و حرف‌هایتان است.
به بازخورد مشتریان گوش دهید، از آن برای بهبود کسبوکار خود استفاده کنید و سپس به مشتریانتان بگویید که آن‌ها را شنیده‌اید و راهکارهایی که برای ارائه تجربه بهتر ارائه داده‌اند را اجرا کرده‌اید. حتی اگر همین حالا هم به بازخورد مشتریان گوش می‌دهید و طبق نظرات آن‌ها اوضاع را بهبود می‌دهید، حتماً به صراحت به مشتریان خود در مورد این پیشرفت‌ها بگویید.
قدم هفتم: اطلاعات مشتریان را ذخیره کنید.
کسبوکارهایی که اطلاعات مشتریانشان را ذخیره می‌کنند، فرایند خرید را برایشان در آینده آسان‌تر می‌کنند. برای مثال، می‌توانید به اعضا اجازه دهید یک حساب کاربری در برنامه تلفن همراه یا وب‌سایت شما ایجاد کنند که به‌طور ایمن اطلاعات مربوط به پرداخت و آدرس آن‌ها را برای خریدهای بعدی ذخیره میکند. به این ترتیب، آن‌ها به جای اینکه در هر بار خرید، شماره کارت اعتباری خود را وارد کنند، تنها با چند کلیک می‌توانند به آسانی خرید خود را تکمیل کنند.
به عنوان مثال مشتریان آمازون با کلیک بر روی گزینه «همین حالا خرید کنید» در زیر محصول مورد نظر، می‌توانند به سرعت سفارش خود را ثبت کنند. چنین راحتی‌ای مشتریان را تشویق میکند که مکرر از کسبوکار شما خرید کنند.
آژانس خلاقیت نبض مارکتینگ
ممکن است برای شما هم سوال باشد
- وفاداری مشتری چیست؟
وفاداری مشتری (Customer Loyalty) یک رابطه عاطفی مداوم بین شما و مشتری است که خود را با میزان تمایل مشتری به تعامل و خرید مکرر از کسبوکار شما نسبت به رقبایتان نشان می‌دهد.
- مشتری وفادار چه ویژگیهایی دارد؟
مشتری وفادار بارها و بارها از شما خرید میکند، از آنچه خریداری کرده استفاده میکند، از طریق کانالهای مختلف با شما ارتباط برقرار میکند، بزرگترین حامیان شما هستند و دیگران را به سمت کسبوکار شما میفرستند و بازخورد مثبت و فعالانه نسبت به کسبوکار شما دارند.
- چگونه مشتریان وفادار داشته باشیم؟
مشتری راضی، مشتری وفادار به قیمت، مشتری وفادار به برنامههای وفاداری، مشتری وفادار به علت راحتی، مشتری وفادار به محصول رایگان، مشتری وفادار واقعی.
