اصولاً درک موقعیت مشتری می‌تواند بسیار چالش برانگیز باشد. حتی زمانی که فکر می‌کنید آنها را به‌خوبی مورد بررسی قرار دادید. سفر از آگاهی تا خرید برای هر مشتری همیشه تا حدی غیرقابل پیشبینی خواهد بود.
اگر می‌خواهید تجربه مشتری خود را بهبود ببخشید، باید بتوانید سفر مشتری را در تعامل با سازمان خود درک کرده و با آن تطبیق دهید. چه سفر مشتری کاملاً آنلاین باشد، چه آفلاین یا ترکیبی از هر دو؛ در هر صورت سفرهای متعددی وجود دارد که مشتری ممکن است انجام دهد.
سفر مشتری شامل اقداماتی است که مشتریان شما قبل و بعد از خرید انجام می‌دهند. این سفر باید بخشی از استراتژی بازاریابی کلی شما باشد تا تولید سرنخ‌های خود را بهبود بخشید و فرایند بازاریابی موثرتری را دنبال کنید. با درک اقدامات متفاوتی که مشتریان شما قبل و بعد از «تبدیل» انجام می‌دهند، می‌توانید تاکتیک‌های بازاریابی جدید را برای بهبود تجربه مشتری شروع کنید و آنها را برای کسب اطلاعات بیشتر بازگردانید.
سفر مشتری را به‌عنوان یک نقشه راه دقیق در نظر بگیرید که تجربه کامل یک مشتری با کسب‌وکار شما را نشان می‌دهد. این به شما امکان می‌دهد تا تعاملات مشتریان را که با شرکت‌تان دارند، قبل و بعد از تعامل زیر نظر داشته باشید. همچنین با درک سفر مشتری، تعیین اهداف و استفاده از ابزار اتوماسیون در بازاریابی این فرایند آسان‌تر خواهد بود.
سفر مشتری چیست؟
سفر مشتری مراحل مختلفی را که مشتریان بالقوه برای تبدیل شدن به مشتریان واقعی شما برمی‌دارند را مشخص میکند. بدون سفر مشتری، قیف بازاریابی شما عملاً بی‌فایده است. قیف بازاریابی به شما کمک میکند تا محصولات و خدمات خود را برای مشتریان براساس جایی که در این سفر هستند، بازاریابی کنید. برای مثال، شخصی که در حال تحقیق درباره محصولات است، در بالای قیف بازاریابی یا در همان مراحل ابتدایی سفر خود قرار دارد.
در نهایت، نقشه سفر مشتری داستانی در مورد نحوه تعامل مشتریان با نام تجاری شما، از جمله اینکه چگونه آنها برای اولین بار کسب‌وکار شما را کشف کردند تا اینکه آیا دوباره خرید خواهند کرد یا خیر، بیان میکند. این سفر تعاملات مختلفی که افراد می‌توانند با برند شما داشته باشند را نشان می‌دهد، اگرچه هر مشتری بالقوه قبل از تبدیل شدن به خریدار، نیازی به استفاده از تمام آن راه‌های برقراری ارتباط ندارد.
در حالی که همه سفرهای مشتری یکسان نیستند، می‌توانید از اقدامات بازاریابی و وبسایت خود برای هدایت آسان مشتریان در طول سفر، از نقاط تماس مختلف استفاده کنید.
مراحل سفر مشتری چیست؟
دانستن تعریف سفر مشتری تنها شروع ماجرا است. شما باید مراحل مختلف مربوط به آن را یاد بگیرید. سفر مشتری از مراحلی تشکیل شده است که مشتری از آنها عبور میکند تا در انتها به انجام اقدامات خاصی هدایت شود. این مراحل و انتظارتان از انجام عمل خاصی از جانب مشتری، بستگی به اهداف تجاری شما دارد.
آیا می‌خواهید کاربر برنامه جدیدی را که شما منتشر کرده‌اید، بپذیرد؟ آیا به دنبال جذب مشترکین غیرفعال خبرنامه برای خواندن ایمیل‌های خود هستید؟ آیا هدف شما تبدیل خریداران گاه‌به‌گاه به مشتریان ثابت و وفادار است؟ همه این مسیرهای بازاریابی نیازمند یک استراتژی برای رساندن مشتریان از نقطه A به نقطه B هستند.
آگاهی
آگاهی شامل انتشار کلی اطلاعات در مورد محصولات شما به مخاطبان هدف است.
در طول مرحله آگاهی از سفر مشتری، مصرف‌کنندگان به دنبال راه‌حل‌ها می‌گردند و با برندها و محصولات متعددی رو‌به‌رو می‌شوند.
آنچه مصرف‌کنندگان انجام می‌دهند: در طول این مرحله از سفر مشتری، مصرف‌کنندگان احتمالاً در حال انجام تحقیق و جستجو درباره نیازهای‌شان هستند. این امر بسته به نوع کسب‌وکار شما دارد، مثلاً برای نبض مارکتینگ می‌تواند شامل جستجوی آنلاین به‌منظور راه‌حل‌هایی برای مشکلات کلمات کلیدی، خواندن پست‌های وبلاگ و مقالات خبری، سئو سریع سایت و… باشد.
برندها چه کاری می‌توانند انجام دهند: ممکن است فکر کنید مصرف‌کنندگان در این مرحله از سفر مشتری تمام کارهای اساسی را انجام می‌دهند، زیرا آنها در حال جستجو درباره سوالات خود و بررسی محتواهای مختلف هستند.
توجه و علاقهمندی
برندها در این مرحله از سفر مشتری باید بر روی ارتقاء و ترفیع محتوا تمرکز کنند. در این مرحله است که مشتریان شروع به جستجوی منابع جایگزین برای خریدهای گذشته خود می‌کنند. در طول این مرحله سفر، شما به‌عنوان صاحب کسب‌وکار باید در تلاش باشید تا خریداران بالقوه را متقاعد کنید که شما را در لیست گزینه‌های موجود قرار دهند.
نام تجاری شما در کنار دیگر برندها قرار می‌گیرد، بنابراین مطمئن شوید آنچه ارائه می‌دهید به اندازه کافی ارزشمند و متقاعدکننده باشد.
در این مرحله، مصرف‌کنندگان مستقیماً با برند شما در تعامل هستند و شما باید بتوانید آنها را برای قدم بعدی در سفر مشتری نگه دارید.
آنچه مصرف‌کنندگان انجام می‌دهند: درباره برندها و محصولات خاص تحقیق می‌کنند، به مقایسه رقبا می‌پردازند و اولویت‌های خود را مورد ارزیابی قرار می‌دهند. این کار می‌تواند شامل بررسی دقیق مشخصات و ویژگی‌های محصول، بررسی سیاست‌های پشتیبانی و مقایسه محتوا و محصولات شما با سایرین باشد.
برندها چه کاری می‌توانند انجام دهند: برای تجربه کاربری (UX) باید ارزش ویژه‌ای قائل شوید. به‌طور مداوم UX را در تمام نقاط تماس خود، از جمله تراکنش‌های تجارت الکترونیک (E-Commerce Transaction) و صفحات توضیحات، بهینه کنید.
چیزهای کوچکی مانند اطمینان از واضح بودن توضیحات و فرآیندها و اینکه همه دکمه‌ها به درستی کار کنند برای مواقعی که شخصی در سفر مشتری خود، شما را در برابر رقیبی می‌داند، بسیار مفید است.
به‌عنوان مثال، یک فرد متوجه می‌شود که گرسنه است و می‌تواند در برنامه‌ای مانند Google Maps به دنبال مکانی برای غذا خوردن باشد.
فرض کنید کسب‌وکار شما حضور پررنگی دارد، یعنی اطلاعاتی در مورد نوع غذایی که می‌فروشید، منو، عکس مکان و غذا، شماره تلفن و نظرات مثبت مشتریان ارائه کرده‌اید. در این صورت، احتمال اینکه افراد به سمت سایت شما هدایت شوند بالا می‌رود، چراکه این افراد فکر می‌کنند محصولات‌تان می‌توانند جایگزینی بسیار خوبی باشند برای آنچه به دنبال آن هستند.
تبدیل و خرید
این مرحله از سفر مشتری، زمانی است که مشتریان ترغیب به انجام اقدام خاصی می‌شوند که معمولاً هدف نهایی کسب‌وکارها در این مرحله اقدام به خرید مشتریان است. شما می‌توانید با استفاده از قابلیت اقدام به عمل (CTA)، مشتریان را تشویق به خرید، مشترک شدن در لیست پستی یا ثبت نام برای دریافت خدمات کنید. البته توجه داشته باشید باید از این مرحله برای فروش محصول خود به‌عنوان بهترین گزینه برای حل مشکل بازدیدکننده استفاده کنید.
این مرحله لحظه موفقیت یا شکست شما در طول سفر مشتری است. هنگامی که مشتریان بالقوه از تحقیق و مقایسه گزینه‌های خود راضی شدند، نوبت به تصمیم‌گیری آنها می‌رسد.
گاهی اوقات، مشتریان بالقوه متوجه می‌شوند که هیچ‌یک از برندهای مورد نظر آنها چیزی را که به دنبال آن هستند، ارائه نمی‌دهند. در همین جاست که افراد به دنبال محصولی می‌روند که بتوانند به آن اعتماد کنند.
آنچه مصرف‌کنندگان انجام می‌دهند: آنها عواملی مانند قیمت در مقابل ارزش، پاسخگویی و پشتیبانی و ارزش‌های شرکت را در این مرحله مورد ارزیابی قرار می‌دهند. در این فرایند برای مصرف‌کننده فقط مشخصات محصول یا تجربه خرید مهم نیست، بلکه چگونگی طراحی این عناصر و هدایت مشتری در این سفر برای آنها اهمیت زیادی دارد.
مصرف‌کنندگان معمولاً تمایل دارند از برندی که به آن اعتماد دارند، حمایت کنند تا راه‌حلی باکیفیت برای مشکلات‌شان ارائه دهند و همچنین برای آنها بسیار اهمیت دارد که از بالا بودن کیفیت تعامل میان خود و شرکت در طول سفرشان مطمئن باشند.
برندها چه کاری می‌توانند انجام دهند: برای پیشبینی این مرحله از سفر مشتری، باید جلوتر بروید؛ این موضوع می‌تواند شامل استراتژی‌های بازاریابی باشد که در آنها مشوق‌هایی را برای مشتریان بالقوه‌ای که قبلاً از وبسایت شما بازدید کرده‌اند یا با تجارت شما درگیر شده‌اند، ارائه دهید.
اطمینان حاصل کنید که سیاست‌های بازگشت و بازپرداخت شما به‌راحتی قابل دسترس باشد و تیم پشتیبانیِ مشتری خود را برای پاسخ دادن به سوالات اساسی مشتریان حتما آموزش دهید.
حفظ مشتری
وقتی به این مرحله می‌رسیم یعنی در حال حاضر دارای مشتری هستیم. در واقع وقتی به این مرحله برسید یعنی تمام برنامه‌ریزی‌ها و سرمایه‌گذاری‌های شما نتیجه‌بخش بوده است. سفر مشتری به مسیر مصرف‌کننده از آگاهی اولیه تا خرید اشاره دارد و در این مرحله تصمیم گرفته است که سفر خرید خود را با شما طی کند. اما تصور نکنید که این پایان ماجرا است.
داشتن مشتریان وفادار، برای سازمان اهمیت ویژه‌ای دارد و برای یک کسب‌وکار هزینه کمتری نسبت به تلاش برای جذب مشتریان جدید دارد. یک مطالعه توسط “Bain & Company” نشان داد که مشتریان وفادار درصد بیشتری از مشتریان جدید، محصولات جدید را امتحان می‌کنند و ۳۱٪ بیشتر هزینه می‌کنند. این موضوع نشان‌دهنده ارزش پرورش و حفظ روابط با مشتریان در طول سفر مشتری است.
فرایند حفظ مشتریان شامل راضی نگه داشتن آنها از طریق مدیریت ارتباط و تیم پشتیبانی برای جلوگیری از خروج آنها تا جایی که مشتریان خودشان بخواهند از محصولات برند شما حمایت کنند.
آنچه مشتریان انجام می‌دهند: بسته به مدل کسب‌وکار شما، مشتریان از این لحظه برای خرید آنلاین محصولات، از طریق فروشگاه‌های خرده‌فروشی اقدام می‌کنند و یا خدماتی را رزرو می‌کنند که قصد دارند به زودی تجربه کنند.
هنگامی که آنها کالا یا خدمات را به‌عنوان بخشی از سفر خود داشته باشند، تصمیم به خرید می‌گیرند و اگر این مرحله را با موفقیت پشت سر بگذارند، شما وفاداری مشتریان را به دست خواهید آورد.
برندها چه کاری می‌توانند انجام دهند: باید از کیفیت سایت و فروشگاه فیزیکی خود اطمینان حاصل کنید و مرتباً بررسی کنید که چگونه رقابت شما تجربه مشتریان را برای هر نقطه تماس مشتری بهینه میکند؛ از جمله مهم‌ترین آنها تجربه انجام تراکنش است.
وفاداری
اکثر سازمان‌ها مزایای ترویج محصول به‌صورت دهان به دهان را تأیید می‌کنند. با این حال، تعداد کمی از شرکت‌ها متعهد به تدوین برنامه‌ای برای تقویت حمایت از مشتری هستند. تشویق هر مشتری برای به اشتراک گذاشتن نظرات می‌تواند زمان و هزینه زیادی را صرف کند. تماس با اینفلوئنسرها یا وبلاگ‌نویسان مهمان یک جایگزین موثر برای تبلیغات دهان به دهان سنتی است.
وقتی مشتریان خود را راضی نگه دارید و با نوآوری و خدمات عالی از انتظارات آنها فراتر بروید، سفر مشتری می‌تواند کوتاه‌تر شود و هزینه‌های تراکنش نیز کاهش می‌یابد.
آنچه مصرف‌کنندگان انجام می‌دهند: در این مرحله از سفر مشتری، مشتریان از پیشنهادات شما برای رفع نیازهای خود استفاده می‌کنند. هرچه نتایج و تجربه بهتری از محصول شما به دست آورند، احتمال تأثیرگذاری توصیه‌های شما و خرید مجدد بالا می‌رود.
آنها همچنین می‌توانند در رسانه‌های اجتماعی با برند شما ارتباط برقرار کنند و برای خرید بعدی خود برنامه‌ریزی کنند.
برندها چه کاری می‌توانند انجام دهند: ابتکار عمل به خرج دهید و در طول سفر با مشتریان به شیوه‌ای دوستانه و حمایتی ارتباط برقرار کنید. تهیه یک نظرسنجی کوتاه از تجربه مشتری، روشی عالی است تا به آنها نشان دهید که به نظرات آنها احترام می‌گذارید.
شروع یک برنامه وفاداری برای معاملات آتی را در نظر بگیرید. این امر فرصتی عالی برای بازگرداندن مصرف‌کنندگان به برخی از دارایی‌های مرتبطی است که برای ایجاد آگاهی از برند ایجاد می‌کنید.
این دارایی‌ها می‌تواند شامل محتوای وبلاگ با نکاتی برای تقویت کیفیت تجربه محصول، یک خبرنامه، تبلیغات و فرصت‌های گاه به گاه برای ارائه بازخورد بیشتر باشد.
مزایای تدوین نقشه سفر مشتری
نقشه سفر مشتری یکی از ابزارهای مفید بازاریابی است که می‌تواند به شما کمک کند تا مخاطبان هدف خود را بهتر درک کنید و از این اطلاعات برای هدایت آنها به سمت خرید استفاده کنید. همه کسب‌وکارها می‌توانند از داشتن نقشه سفر مشتری بهره ببرند، بنابراین چه در حال انجام بازاریابی B2B یا ایجاد یک برند تجارت الکترونیکی باشید، خوب است بدانید که مشتریان چگونه با شرکت شما تعامل دارند. از مزایایی که نقشه سفر مشتری دارد می‌توان به موارد زیر اشاره کرد:
-
درک رفتار مشتری
درک نحوه تعامل مشتریان با برند شما می‌تواند به فهمیدن انگیزه‌های آنها کمک کند.
-
شناسایی نقاط تماس
شناسایی تعاملات مختلف مشتریان با برند قبل از خرید، می‌تواند به شما در راه‌اندازی کمپین‌های بازاریابی مؤثرتر کمک کند.
-
حمایت از اقدامات بازاریابی
تا جایی که می‌توانید در مورد مشتریان خود اطلاعات جمع کنید. این کار عملکرد بازاریابی را بهبود می‌بخشد و به شما این امکان را می‌دهد سفر مشتری را کوتاه کنید و نرخ تبدیل را افزایش دهید.
-
بهبود تجربه مشتری با توجه به نظرات او
می‌توانید تجارب مثبت مشتریان با نام برند خود را بهبود بخشید و نرخ تبدیل را افزایش دهید.
-
پیشبینی رفتار مشتریان
نقشه سفر مشتری به شما کمک میکند تا پیشبینی کنید که مشتریان در مرحله بعدی چه کاری انجام خواهند داد. همچنین به شما این امکان را می‌دهد که بدون توجه به جایی که در قیف فروش هستند، اقدامات بازاریابی خود را با هدف قراردادن آنها اجرا کنید.
-
افزایش وفاداری و تعامل مشتری
با ایجاد مسیری برای مشتریان خود و ارائه تجربیاتی عالی، می‌توانید مشتریان را برای کسب اطلاعات بیشتر مجدداً بازگردانید. چنین چیزی باعث می‌شود نقشه سفر مشتری به یک استراتژی ضروری برای حفظ مشتری تبدیل شود.
چگونه نقشه سفر مشتری بسازیم؟
تدوین نقشه سفر مشتری راهی موثر برای کسب اطلاعات بیشتر در مورد مشتریان است. در اینجا مراحل ساخت نقشه سفر مشتری را به شما می‌گوییم.
-
مشخص کردن اهداف کسب‌وکار
قبل از ایجاد نقاط تماس برای نقشه سفر مشتری خود، باید اهداف خود را تعیین کنید. اهداف می‌تواند شامل تبدیل سرنخ‌های واجد شرایط به مشتریان، افزایش آگاهی از برند و غیره باشد.
-
درک مشتریان
داده‌های مشتریان خود را جمع آوری کنید تا در مورد رفتار آنها اطلاعات به دست آورید و راه‌های جدیدی را برای بازاریابی و جذب مشتریان کشف کنید.
-
تهیه فهرستی از فرصت‌های ارتباطی
تمام راه‌های مختلف ارتباط با مشتریان، از جمله رسانه‌های اجتماعی و بازاریابی ایمیلی را در نظر بگیرید.
-
آزمایش سفر مشتری
به‌عنوان یک مشتری سفر خود را آزمایش کنید تا ببینید چگونه می‌توانید تبدیل شدن مشتری بالقوه به خریدار را پس از نقطه تماس اولیه با کسب‌وکارتان آسان کنید.
-
اصلاح و بازبینی نقشه سفر مشتری
موازی با تغییراتی که در کسب‌وکار شما ایجاد می‌شود، نقشه سفر مشتری خود را اصلاح کنید. تقسیم نقشه به مراحل مختلف می‌تواند به شما کمک کند نیازهای مشتریان خود را بدون توجه به جایی که در سفر خود هستند نیز برآورده کنید.
به یاد داشته باشید که از پیش به فکر موارد جستجوی مرتبط با محصولات خود بوده باشید. در اختیار قرار دادن منابع و محتوای ارزشمند برای مصرف‌کننده در مرحله آگاهی بسیار حیاتی است؛ دقیقا جایی که مخاطبان در حال کسب اطلاعات و بررسی گزینه‌های مختلف خود هستند.
اتوماسیون بازاریابی چه سودی برای سفر مشتری دارد؟
اتوماسیون بازاریابی از نرم‌افزاری برای خودکارسازی اقدامات بازاریابی استفاده میکند. از طریق اتوماسیون، بخش‌هایی از فرایند بازاریابی که عمدتاً کارهای تکراری هستند مانند بازاریابی ایمیلی، پست‌های رسانه‌های اجتماعی و حتی کمپین‌های تبلیغاتی، می‌توانند خودکار شوند. اتوماسیون بازاریابی نه فقط به خاطر کارایی، بلکه به‌منظور ارائه تجربه شخصی‌تر برای مشتریان، انجام این وظایف را سریع‌تر و آسان‌تر میکند.
به عنوان مثال، مشتریان قبل از خرید، وبسایت شما را مطالعه کرده و صرفاً به این فکر می‌کنند چه محصولی را می‌خواهند و اقدام به خرید را به زمان دیگری موکول می‌کنند. این مسیر برای افراد متفاوت است. با اتوماسیون، می‌توانید در مرحله بررسی سفر مشتری، به‌صورت خودکار به آنها ایمیلی ارسال کنید و به آنها محصولاتی را که توجه آنها را جلب کرده یادآوری کنید تا خرید خود را نهایی کنند.
چگونه اتوماسیون بازاریابی باعث سودمند شدن سفر مشتری می‌شود؟
در اینجا ۳ روشی را می‌گوییم که اتوماسیون می‌تواند به شما کمک کند که از طریق برقراری ارتباط با مشتریان در هر مرحله از سفرِ آنها با کسب‌وکار شما، روابط پایداری ایجاد کنید.
ارتباط با علاقه‌مندان جدید برند
وقتی شخصی به آنچه شما ارائه می‌دهید، ابراز علاقه میکند و آدرس ایمیل خود را در یک «فرم پاپ آپ» مشترک در سایت شما وارد میکند، می‌توانید برای معرفی خود یک ایمیل خوشامدگویی برای او ارسال کنید و به او دلیلی برای ماندن و خرید دوباره از برندتان بدهید.
فروش محصولات بیشتر
هنگامی که مشتری شروع به خرید میکند مانند قرار دادن چیزی در سبد خرید بدون نهایی کردن خرید، می‌توانید از طریق اتوماسیون آن را طوری تنظیم کنید که ایمیل سبد خرید رها شده از شما دریافت کند.
در همین حال، می‌توانید هرچند وقت یک‌بار پیام‌های یادآوری برای مشتریان احتمالی که مدتی است با شما تعامل نداشته‌اند، ارسال کنید.
ایجاد رابطه دوستانه دو طرفه و قابل اعتماد
وقتی محتوای مرتبط و مورد نیاز مشتریان را ارائه می‌دهید، در واقع نشان می‌دهید که برای آنها اهمیت زیادی قائل هستید. هرچه بیشتر روی کیفیت ارتباطات خود با مشتری تمرکز کنید، بیشتر به شما برای ادامه ارائه محصولات یا خدمات با کیفیت بالا اعتماد خواهند کرد. حتی می‌توانید از اتوماسیون برای ارسال کوپن یا سایر تخفیف‌ها به افرادی که معیارهای خاصی برای وفاداری یا هزینه کردن دارند، استفاده کنید.
اتوماسیون و راه‌های بهره‌مندی از سفر مشتری
نیازهای هر بیزینسی برای راه‌اندازی سفر مشتری از طریق اتوماسیون، براساس نحوه عملکرد و مقیاس کسب‌وکار متفاوت است، اما چند مسئله کلیدی وجود دارد که می‌تواند به هر کسب‌وکار کوچکی کمک کند تا با مشتریان خود ارتباط برقرار کرده و آنها را حفظ کند.
به مشتریان جدید خوش‌آمد بگویید و برند خود را معرفی کنید
با ایمیلی شروع کنید که از افراد بعد از ثبت نام تشکر میکند و اطلاعاتی را که باید بدانند ارائه می‌دهد. با ارسال فرم نظرسنجی به مشتریان نشان دهید که به شناخت آنها اهمیت می‌دهید؛ اینکه به چه چیزی علاقه دارند تا بتوانید بازاریابی خود را مطابق با نیازهای آنها شخصی‌سازی کنید. همچنین می‌توانید از این سفر برای اندازه‌گیری تعداد دفعاتی که مخاطبان‌تان می‌خواهند درباره شما بدانند (که احتمال تعامل آنها بیشتر است) استفاده کنید.
خریداران را به سبد خرید بازگردانید
تحقیقات سایت “statista” نشان می‌دهد که ۶۹ درصد از خریداران اینترنتی قبل از خرید، سبد خرید خود را رها می‌کنند. اگر اتوماسیون سبد خرید متروکه را راه‌اندازی نکرده‌اید، بخشی قابل‌توجهی از فروش خود را از دست خواهید داد. خریدارانی که سبد خرید را ترک کرده‌اند، در واقع قبلاً به برند شما علاقه نشان داده‌اند. آنها فقط نیاز به یک تلنگر از جانب شما دارند تا خرید را نهایی کنند. با اتوماسیون، نه تنها می‌توانید ارسال یک ایمیل خودکار برای زمانی که شخصی سبد خرید را رها میکند، تنظیم کنید، بلکه می‌توانید از این روش برای برجسته کردن سایر مواردی که می‌فروشید و بازگرداندن مشتریان استفاده کنید.
مشتریانی را که علاقه خود را از دست داده‌اند دوباره جذب کنید
راه‌های مختلفی وجود دارد که می‌توانید مشتریان اصطلاحاً غیرفعال را به دست آورید؛ فقط به این بستگی دارد که چه نوع تعاملی برای اهداف تجاری شما مهم‌تر است. می‌توانید برنامه سفری را به اجرا درآورید که بعد از گذشت مدت زمان مشخصی از آخرین خرید مشتری به او برای خرید مجدد یادآوری کند. همچنین می‌توانید مشتریانی را که هیچ‌یک از فرضاً ۵ کمپین ایمیل گذشته شما را باز نکرده‌اند، هدف قرار دهید. از این طریق، می‌توانید تصمیم بگیرید که چه تعاملات و ارتباطاتی باعث می‌شود این مشتریان دوباره عاشق برند شما شوند.
از مخاطبان بخواهید بازخورد خود را درباره محصولات بگویند
وقتی کسی محصولی را می‌خرد، بهترین زمان برای برقراری ارتباط است. نظرات آنها را در مورد سفارش و فرآیند ارسال دریافت کنید. ببینید که آنها دوست دارند خریدشان به چه نحوی انجام شود. فقط فراموش نکنید که یک کوپن تخفیف برای سایر محصولات در فروشگاه خود قرار دهید که مطمئناً آن را دوست خواهند داشت.
مخاطبان خود را براساس علایق و سطح تعامل آنها سازماندهی کنید
از سفر مشتری برای کمک به مدیریت مخاطبان خود براساس انتظاراتی که برای تجارت شما مهم هستند، بهره‌مند شوید. تغییراتی هم در پشت صحنه ایجاد کنید مانند اضافه کردن و حذف برچسب‌ها که به شما کمک میکند پیام‌های مرتبط ارسال کرده و تعاملات معنادارتری ایجاد کنید.
آنچه در این مقاله گفته شد
سفر مشتری یک راه‌کار مؤثر بازاریابی برای برقراری ارتباط هدف‌مند با مشتریان و هدایت آنها به سمت خرید (تبدیل) است. هرچه دنبال کردن سفر مشتری آسان‌تر باشد و هرچه از نقاط تماس بیشتری بهره ببرید، رضایت و تجربه خرید بهتری را می‌توانید برای مشتری فراهم آورید. حتی پس از اینکه مشتریان بالقوه شما به خریدار شدند، پشتیبانی و ارتباط مستمر برای حفظ آنها و ارتقای وفاداری به برند را نباید فراموش کنید.
نوشته شده توسط تیم تحریریه نبض مارکتینگ
شاید برای شما هم سوال باشد
- نقشه سفر مشتری چیست؟
نقشه سفر مشتری یک خط داستانی بصری از هر تعاملی است که مشتری با کالا و خدمات شما دارد. فرآیند تدوین نقشه سفر مشتری به شما کمک میکند تا اهداف، نیازها و ادراکات مشتری را بهتر درک کنید. - مزایای تدوین سفر مشتری چیست؟
درک رفتار مشتری، شناسایی نقاط تماس، حمایت از اقدامات بازاریابی، بهبود تجربه مشتری از طریق نظرات او، پیشبینی رفتار مشتریان، افزایش وفاداری و تعامل مشتری. - سفر مشتری شامل چه مراحلی است؟
علاقهمندی، توجه و ملاحظات، خرید، حفظ مشتری، وفاداری مشتری
